聶蘭燕，女，1984年出生，現(xiàn)任深圳巴士集團(tuán)第四分公司西麗車隊(duì)服務(wù)大隊(duì)長(zhǎng)，101線巾幗文明崗副隊(duì)長(zhǎng)及104線“春蕾”巾幗崗隊(duì)長(zhǎng)。2007年榮獲深圳市首屆“百名優(yōu)秀外來女工”稱號(hào)，2008年當(dāng)選為北京奧運(yùn)會(huì)火炬手，2011年榮獲廣東省總工會(huì)頒發(fā)的“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)拢?012年榮獲廣東省“五一”勞動(dòng)模范稱號(hào)，2013年榮獲全國(guó)巾幗建功標(biāo)兵稱號(hào)。 

追求上進(jìn)，努力加強(qiáng)自身修養(yǎng) 

在工作中，聶蘭燕發(fā)揮“四有”“四自”精神，團(tuán)結(jié)同事，寬以待人，做到干一行、愛一行、精一行。她將吃苦耐勞的優(yōu)良作風(fēng)帶到工作中，與同事之間共同學(xué)習(xí)，共同提高，不論是面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、同事，還是乘客，凡遇不清楚的事情或問題總是虛心請(qǐng)教，做到不恥下問，耐心細(xì)致地做好身邊的每一項(xiàng)工作，為了充實(shí)和提高自己的工作能力，她利用工作之余參加全國(guó)高等教育自學(xué)考試學(xué)習(xí)，取得大專文憑。2012年10月，聶蘭燕光榮地成為一名中國(guó)共產(chǎn)黨黨員。 

11年來，聶蘭燕在4000多個(gè)日日夜夜中，從火車站到動(dòng)物園跑了17000多趟，相當(dāng)于環(huán)繞地球近20圈，服務(wù)人次近228萬，沒　　有一起服務(wù)投訴，沒有一次違章違紀(jì)。在她的車上，從沒發(fā)生過乘客坐錯(cuò)車、坐過站的現(xiàn)象，她成了“深圳的活地圖”。此外，她潛心學(xué)習(xí)英語、啞語，并靈活運(yùn)用到實(shí)際乘務(wù)服務(wù)工作中去。“Where are you going?”每次有外籍乘客上車，聶蘭燕都會(huì)熱心詢問。有一次，一個(gè)外籍乘客在竹子林站上車，上車后就向聶蘭燕詢問附近景點(diǎn)錦繡中華的情況。聶蘭燕介紹完錦繡中華之后，這位乘客又詢問深圳的其它景點(diǎn)，她都一一詳細(xì)地回答。就這樣，兩人一邊欣賞窗外的風(fēng)景，一邊聊深圳的風(fēng)土人情，不知不覺聊到了野生動(dòng)物園終點(diǎn)站。奇怪的是，到了終點(diǎn)站，這名乘客并沒有下車。原來她被聶蘭燕的敬業(yè)精神所感動(dòng)，還想坐她的車回去。車要在總站休整，這名乘客堅(jiān)持在總站等了一個(gè)多小時(shí)。 

真情奉獻(xiàn)，盡心搭建服務(wù)橋梁 

聶蘭燕在售票工作中，用真情架起了一座與乘客相互理解的橋梁，把微笑送給四面八方，被廣大乘客譽(yù)為“老人的拐杖、盲人的眼睛、病人的護(hù)士、外地人的向?qū)А薄?/span> 

2002年6月的一天，聶蘭燕跟的車行至上海賓館路口時(shí)，一位老大娘突然嘔吐，坐在她旁邊的乘客都捂住鼻子躲開了，而聶蘭燕則不顧難聞的氣味，立即為老人送上茶水。車到站，她用瘦小的身體將老人背下車，并叫了輛的士送老人回家。2004年2月的一天，聶蘭燕發(fā)現(xiàn)有位老人上車后不停地抹眼淚。她上前詢問，得知老人因被扒手偷走了身上僅有的50元錢，沒了路費(fèi)回家而擔(dān)憂。她一邊勸慰老人，一邊掏出自己的錢為老人買了車票，還掏出身上吃早餐剩下的5元錢塞給老人做路費(fèi)。像這樣的事情，十年來在聶蘭燕的車廂里還有很多。聶蘭燕認(rèn)為幫助乘客是件理所當(dāng)然的事情，“只是做好了自己的份內(nèi)工作”。 

敬業(yè)愛崗，積極發(fā)揮“傳幫帶”作用 

2004年，聶蘭燕開始擔(dān)任101線“廣東省巾幗文明崗”副隊(duì)長(zhǎng)，她決心帶領(lǐng)車隊(duì)的姐妹們向更高的目標(biāo)“全國(guó)巾幗文明崗”發(fā)起沖擊。她和姐妹們促膝談心、交流經(jīng)驗(yàn)，撰寫了10多篇乘務(wù)故事，被集團(tuán)和公司編輯的《乘務(wù)服務(wù)實(shí)操技巧》和《車廂服務(wù)技能技巧讀本》兩書選中錄用，成為全體員工入職培訓(xùn)的必修教材。 

在與新乘務(wù)員交流學(xué)習(xí)的過程中，聶蘭燕很注意溝通技巧。為了調(diào)動(dòng)新員工學(xué)習(xí)的積極性，她通過特殊的培訓(xùn)方式，加深大家對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)。同時(shí)不斷發(fā)揚(yáng)“傳、幫、帶”的優(yōu)良傳統(tǒng)，利用休息時(shí)間把最好的經(jīng)驗(yàn)和方法毫無保留的傳授給新乘務(wù)員，“一幫一、一幫多、多幫一”相互引導(dǎo)提高業(yè)務(wù)技能，給新員工演示售票技能，帶領(lǐng)共同進(jìn)步。她還定期舉辦生日會(huì)、爬山等活動(dòng)，讓這些剛來城市的小妹妹們有一種歸屬感。 

在擔(dān)任101線巾幗崗副隊(duì)長(zhǎng)期間，聶蘭燕與隊(duì)長(zhǎng)呂湘平帶領(lǐng)巾幗姑娘們共同獲得了不少新的榮譽(yù)。2005年4月，101線榮獲“全國(guó)巾幗文明崗”獎(jiǎng)牌；2006年3月，101線乘務(wù)崗被全國(guó)婦聯(lián)授予“全國(guó)三八紅旗集體”榮譽(yù)稱號(hào)；2012年3月，104路“春蕾”巾幗文明崗榮獲廣東省巾幗文明崗光榮稱號(hào)。 

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全力綻放不一樣的精彩 

“你好”“請(qǐng)”“謝”是服務(wù)行業(yè)的必備術(shù)語，更是聶蘭燕每天出車時(shí)的必修課。她做乘務(wù)員11年，共接待乘客200多萬人次，如果她對(duì)每一位乘客微笑服務(wù)一次，如果每一個(gè)微笑都是一朵美麗的鮮花，那么，這些微笑，足以組成一個(gè)偌大的花園，足以裝點(diǎn)一座城市！ 

有一次，一位鄉(xiāng)下來的中年婦女從火車站上車，還帶著一個(gè)大約兩歲的小孩。孩子一路上不停地哭鬧，可那個(gè)婦女卻不理不睬，一臉難受的樣子，原來她自己也暈車。聶蘭燕趕緊給婦女準(zhǔn)備好塑料袋，又從便民袋里拿出風(fēng)油精給她擦。安頓好婦女，聶蘭燕又去哄又哭又鬧的孩子，可孩子就是安靜不下來。正在焦急的時(shí)候，細(xì)心的聶蘭燕突然發(fā)現(xiàn)孩子一直在看著自己放杯架里的水杯，連忙給孩子喝水，又從票包里拿出早上備用的面包喂他，孩子果真不哭不鬧了。這時(shí)婦女逐漸從暈車的狀態(tài)中緩和過來，一聊才得知，母子倆是從四川來看孩子他爸的，在火車上孩子一直沒吃過東西。聶蘭燕的行為深深感動(dòng)了這位婦女，下車時(shí)連連道謝，周圍的乘客也向這位可愛的姑娘投來了贊許的目光！ 

2011年，第26屆世界大學(xué)生夏季運(yùn)動(dòng)會(huì)在深圳舉辦。聶蘭燕組織乘務(wù)員開展素質(zhì)培訓(xùn)，帶領(lǐng)百名巾幗文明崗隊(duì)員參加服務(wù)大運(yùn)志愿者服務(wù)，自發(fā)在U站接駁各比賽場(chǎng)館的主要公交站點(diǎn)、軌道換乘點(diǎn)為乘客提供主動(dòng)式服務(wù)965個(gè)小時(shí)，累計(jì)輸送乘客165萬人次。她還與市委書記王榮一起在華強(qiáng)北做義工，累計(jì)服務(wù)人次達(dá)1200多，服務(wù)時(shí)間3600多小時(shí)。當(dāng)年的“五四”青年節(jié)恰恰是大運(yùn)會(huì)倒數(shù)百日之期，聶蘭燕作為巾幗隊(duì)長(zhǎng)，主動(dòng)帶領(lǐng)巾幗姑娘們自發(fā)組織開展無償獻(xiàn)血活動(dòng)，以實(shí)際行動(dòng)為社會(huì)、為大運(yùn)貢獻(xiàn)自己的愛心，成功為大運(yùn)會(huì)開幕式和閉幕式的保障任務(wù)提交了一份滿意的答卷。 

11年來，聶蘭燕將自己的青春和汗水奉獻(xiàn)給了十米車廂，在平凡的崗位上譜寫精彩的人生，用自己的真誠(chéng)、勤勞和智慧贏得了乘客的信賴與尊重。在巾幗建功活動(dòng)中，她不甘落后，勇立潮頭，與時(shí)俱進(jìn)，開拓進(jìn)取，帶領(lǐng)身邊的姐妹敬業(yè)愛崗、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)，不失為一個(gè)可學(xué)可鑒的巾幗建功標(biāo)兵。